호텔의 디자인과 브랜드는 필수 고려 사항
목차
1. 디자인은 필수다.
2. 브랜드로 승부해야 한다.
3. 비즈니스 호텔은 저비용 항공사처럼 운영해야 한다.
이전 포스팅에서는 이케아와 구찌 기업이 호텔업계에 주는 교훈에 대하여 알아보았습니다.
이번 포스팅에서는 실제 호텔을 설립할 때 중점적, 필수로 고려해야 하는 디자인과 브랜드에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
1. 디자인은 필수다
코로나 팬데믹 이후로 더욱 여행을 선호하는 문화가 발전을 할 것입니다. 그런데 여행 중에 보게 되는 호텔들은 모양새가 비슷해서 진부함을 느끼는 경우도 많습니다. 천편일률적으로 마치 찍어 낸 듯한 로비와 객실은 이제는 고객들에게 새로움을 주지 못합니다.
그래서 요증에는 디자인 호텔, 부티크 호텔이 부쩍 늘고 있습니다. 이런 호텔들은 고객들에게 신선한 체험, 이색적인 공산의 경험을 제공하며, 해당 고객은 어느 날 그 호텔로 다시 여행 가고 싶은 생각이 들게 됩니다.
한 예로 영국 항공은 비즈니스 클래스를 S자형 마주 보며 앉는 좌석을 디자인을 하였다고 합니다. 기존의 좌석배치와는 완전히 다른 방식이었습니다.
이러한 혁신적인 시도로 탄생한 비즈니스 좌석이 고객들에게 뜨거운 사랑을 받아, 영국 항공은 1등석까지 혁신적으로 개선을 하였고 그 결과 영업이익은 연간 8천억 원이 증가했고, 2013년 약 10조 원이 넘는 영업이익을 가져다주었다고 합니다. 이는 고객이 원하는 것을 상상한 결과입니다.
호텔은 고객들이 단순히 방문하는 장소가 아니라 먹고, 자는 체험공간입니다. 사람이 모이는 건축 공간인 호텔은 이용하는 사람에게 새로운 경험과 감동을 전달해야 합니다. 디자인은 단순 유행이 아니며, 편리함, 생활의 일부로서 이제는 기능의 시대에서 감성적 소비, 정서적 소비로 이동하여 가격과 가치가 교환되는 시장의 변화로 나타나고 있습니다.
호텔은 입지가 우선이지만 같은 입지 안에서도 디자인이 차이를 느끼게 해야 합니다. 그 호텔, 그 브랜드가 갖는 독특한 디자인이 있어야 하는 것입니다. 무조건 독특하고 개성적인 것만을 강조하는 것이 아니라 고객에게 어떻게 차별성을 가지고 인식시키느냐의 문제인 것입니다.
특히 비즈니스 호텔은 풀서비스 호텔과 차별성을 드러내는데 공간적인 한계가 있어 그래서 더욱 디자인이 중요해지는 것입니다. 디자인은 단지 호텔의 외형뿐만 아니라 집기, 비품, 침대, 린넨류에 이르기까지 호텔의 특성을 담아야 합니다. 감성을 담은 로비, 이야기가 있는 라운지 독특한 객실에서 고객은 몸으로 체험하며 그 값을 지불할 것입니다. 그래서 사람의 감성을 자극하는 디자인은 곧 브랜드 가치로 이어지게 될 것입니다.
2. 브랜드로 승부해야 한다.
전 세계 수많은 호텔 브랜드.. 그중에서 비즈니스 호텔만 하더라도 많은 브랜드가 있습니다. 호텔의 브랜드는 기후나 지형 그리고 문화와 언어가 다르더라도 비슷하거나 동일한 서비스를 제공받을 수 있다는 믿음을 줍니다. 그래서 체인 호텔들은 운영 매뉴얼대로 일관성을 유지하고 있습니다.
그러면 호텔 브랜드는 무엇인가? 호텔 서비스의 일관성도 중요하지만 기대감, 설렘이라고 말하고 싶습니다. 소비자는 제품을 구매할 때 기대감을 가지고 구매를 하게 됩니다. 기능이 그만그만한 제품이라면 특별한 경쟁력이 없습니다. 지금까지의 호텔은 서비스의 일관성 유지라는 브랜드 약속 개념이 통했을지 모르나 시대의 흐름이 바뀌고 똑똑해진 소비자들은 기대감, 느낌을 원하게 되었습니다. 즉 감성을 체험하고 그 브랜드만이 가지고 있는 자극을 원하고 있는 것입니다.
처음 호텔을 짓는 사람 입장에서 시설과 운영의 표준에 대한 자신감이 없으면 체인 호텔의 문을 두드리게 됩니다. 그러나 외국계 체인 호텔은 한국적 현실을 무시한 채 자신이 가지고 있는 기준을 고집하는 경우도 많이 호텔을 짓는 사람의 창조적인 생각이 더욱 중요하며 짓는 과정이야 그렇다 치더라도 준공 후 마케팅 관점에서 경영에 도움이 되느냐의 문제입니다. 한번 선택한 브랜드는 함부로 바꾸기 힘들고 그래서 브랜드의 선정은 어려운 것입니다.
3. 비즈니스 호텔은 저비용 항공사처럼 운영해야 한다.
이전 포스팅에서 칩시크 상품에 대하여 이야기하였습니다. 그중에서 저비용 항공사가 잘 되는 이유에 대하여 설명하였습니다. Ravi Raviner의 연구에 의하면, 저비용 항공사는 기존 항공사에 비해 인건비는 33%, 판매 및 관리비 15%, 유지보수비 13%, 부가서비스 미제공에 따른 비용 18%가 절감된다고 합니다.
저비용 항공사들은 저렴한 요금을 어떻게 만들어 낼까요? 항공기 가동률을 높이고 조직 슬림화를 통한 1인 다역과 판매채널의 간소화, 서비스의 최적화 등으로 비용을 최대한 줄이고 있습니다. 비행기 좌석 판매가 호텔 객실판매와 무엇이 틀릴까요? 외국의 항공사들은 어떻게 수익을 창출하고 있을까요? 우리는 같은 비즈니스 모델로써 이를 연구하고 비즈니스 호텔에 적용해야 합니다.
제트블루 항공사는 훌륭한 서비스와 깨끗한 기내시설, 그리고 무료 서비스를 없애고 유료 서비스를 강화하는 정책을 실시하셨습니다. 하지만 그들은 회사가 창립한 이래 매년 거의 모든 서비스 부문에서 Top 5안에 드는 쾌거를 이루고 있다고 합니다.
마케팅 좋은 사례로 자주 언급되는 사우스웨스트 항공은 아케리칸 항공, 유나이트드 항공, 델타 항공 등 Big 3항 공사에 이어 4위의 항공사로 떠오른 회사입니다. 이 회사는 단순히 저가 정책 만으로 성공했을까요? 아닙니다. 그 회사에는 엔터테인먼트 마케팅이 숨어 있습니다. 이 마케팅을 채용한 저비용 항공사가 많아지고 있습니다.
예상치 못한 장기적인 팬데믹 사태로 물가는 상승하고 많은 기업들이 불황을 겪고 있습니다. 그런데 어려울수록 대기업같이 강자가 갖고 있는 힘이 더 크게 작용하듯이 명성과 인지도를 가진 브랜드를 소비자들이 더 선호하고 있습니다. 이 상황에서 늦게 출발한 브랜드 약자들은 무엇을 할 수 있을까요? 브랜드 강자보다 적은 마케팅 자원으로 강한 존재감을 만들려면, 고정관념을 깨고 발상을 전화해야 합니다. 다름을 생각하고 창의적인 생각으로 경쟁의 무리에서 벗어난 전략으로 바뀌어야 합니다.
우리나라는 국격에 맞는 호텔 브랜드도 없고 호텔산업도 열악한 수준입니다. 외래 관광객 수는 일본을 앞서는데 호텔업은 말레이시아, 대만, 홍콩보다 못한 수준입니다. 이제 호텔업에 대한 기존의 생각에서 벗어나야 합니다. 그리고 경제 수준에 맞는 호텔업의 육성 정책이 필요합니다. 또 호텔업계도 변화와 혁신으로 무장해 글로벌 호텔회사와 경쟁해야 합니다.
글로벌 호텔회사는 호텔 투자를 통해 성장하지 않았습니다. 그들은 호텔 보유보다는 차별화된 서비스로 승부하고 브랜드로 세계 시장에서 경쟁을 하였습니다. 호텔업을 시설 그 자체나 부동산업으로 보는 시각에서 벗어나 브랜드 확장과 위탁경영의 시각에서 볼 때 우리나라 호텔업이 발전할 수 있을 것입니다. 때로는 10%의 개선보다 10배 좋게 만드는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 10% 개선을 위해서는 기존 방식에서 조금 더 열심히 하는 방식을 찾게 된다. 그러나 10배 혁신을 목표로 하면 근본에서부터 생각이 달라지게 됩니다.
다음 포스팅에서는 비즈니스 호텔 사업성 검토에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
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